Wenn Unternehmen Fehler machen …

Amazon hat vor ein paar Tagen von Kunden legal gekaufte Bücher auf deren Kindle-Readern ohne deren Wissen gelöscht und im Gegenzug den Kaufpreis zurück erstattet. Der Grund war, dass die Bücher unrechtmäßig in den Kindle-Store eingestellt worden waren, worauf der Rechteinhaber hingewiesen hatte. Das quasi heimliche Löschen der betreffenden Bücher auf den Lesegeräten der Käufer hat jedoch zu einem Sturm der Entrüstung geführt.

Interessant war nun zu beobachten, wie Amazon auf dieses negative Feedback reagieren würde. Die Reaktion bestand u.a. in einer Entschuldigung von Jeff Bezos:

This is an apology for the way we previously handled illegally sold copies of 1984 and other novels on Kindle. Our „solution“ to the problem was stupid, thoughtless, and painfully out of line with our principles. It is wholly self-inflicted, and we deserve the criticism we’ve received. We will use the scar tissue from this painful mistake to help make better decisions going forward, ones that match our mission.

With deep apology to our customers,

Jeff Bezos
Founder & CEO
Amazon.com

Mir gefällt dieses unumwundene Bekenntnis. Natürlich wird sich nun zeigen müssen, ob den Worten auch Taten folgen. Im Prinzip halte ich es aber für einen guten Weg, dass der Hauptverantwortliche der Organisation zu Beginn einfach ehrlich einräumt, dass ein Fehler gemacht wurde. Letztlich scheint Bezos die Dinge ähnlich zu sehen wie Gary Vaynerchuk. Vaynerchuk sagt, dass es nicht so sehr darauf ankomme, ob und welche Fehler Unternehmen machen. Entscheidender sei, wie sie auf die zwangsläufig auftretenden Fehler reagieren. Ist die Reaktion adäquat, kann sie die Marke sogar noch stärken:

Bild: doobybrain (CC-Lizenz)