Frank Eliason (ehemals @comcastcares) und Brian Solis unterhalten sich hier für meinen Geschmack zwar etwas zu amerikanisch-getragen, aber dennoch recht interessant über die Bedeutung von Customer Service, für den Eliason in seiner Zeit bei Comcast ja zu einer Symbolfigur geworden war.

Gut finde ich diese Aussage:

“At some point we have to stop responding to tweets and start fixing the problems because you can’t scale to meet the conversations around problems, but you can scale solutions to work in your advantage.”

Gerade vor dem Hintergrund der berechtigten Einwände von Unternehmen, dass der Social-Media-Einsatz ja sehr personal-/ressourcenintensiv sei, ist das ein wichtiger Aspekt, der einmal mehr verdeutlicht, dass ein adäquates Social Media Marketing i.d.R. eben nicht nur die Unternehmenskommunikation betrifft.

Hier nun das ganze Gespräch (12 min.):