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Social Media Marketing: Kommunikation skaliert nicht, Problemlösung aber schon

Frank Eliason (ehemals @comcastcares) und Brian Solis unterhalten sich hier für meinen Geschmack zwar etwas zu amerikanisch-getragen, aber dennoch recht interessant über die Bedeutung von Customer Service, für den Eliason in seiner Zeit bei Comcast ja zu einer Symbolfigur geworden war.

Gut finde ich diese Aussage:

„At some point we have to stop responding to tweets and start fixing the problems because you can’t scale to meet the conversations around problems, but you can scale solutions to work in your advantage.“

Gerade vor dem Hintergrund der berechtigten Einwände von Unternehmen, dass der Social-Media-Einsatz ja sehr personal-/ressourcenintensiv sei, ist das ein wichtiger Aspekt, der einmal mehr verdeutlicht, dass ein adäquates Social Media Marketing i.d.R. eben nicht nur die Unternehmenskommunikation betrifft.

Hier nun das ganze Gespräch (12 min.):

Frank Eliason aka @comcastcares über den Einsatz von Twitter durch Comcast

In der aktuellen Folge des Social Web TV ist Frank Eliason zu Gast. Er ist der Kopf hinter dem Twitter-Profil @comcastcares des US-amerikanischen Telekommunikationskonzerns Comcast. Das Unternehmen nutzt Twitter seit April 2008 explizit für die Kundenbetreuung und ist dafür sehr bekannt geworden. Wenn sich jemand bei Twitter über Comcast äußert, besteht eine hohe Wahrscheinlichkeit, dass Eliason oder andere aus seinem Team (u.a. @comcastbill, @comcastbonnie, @comcastscott) hilfsbereit ihre Hand ausstrecken und fragen, ob sie helfen können.

In dem Interview beschreibt Eliason seine Arbeit, die vor allem mit dem Zuhören beginnt. Das finde ich wichtig, weil viele Unternehmen erstmal fragen, wie sie Twitter & Co. zur Informationsaussendung nutzen können. Am Tag reagieren die Comcast-Leute ca. 1.000 Mal über Twitter und führen 100-200 echte Gespräche. Jeder im Team nutzt andere Tools und Clients. Mehr Informationen im Interview:

Video (7:30 min.):